Een rolstoel of scootmobiel kan iemand veel vrijheid geven. Maar wat als het hulpmiddel kapotgaat en de reparatie op zich laat wachten? Uit nieuw landelijk onderzoek blijkt dat ongeveer drie op de tien ondervraagde hulpmiddelengebruikers de dienstverlening van de gemeente of leverancier een onvoldoende geven. Vooral reparaties leveren problemen op: 37% van de respondenten die een reparatie liet uitvoeren, beoordeelt die met een onvoldoende.
Het opvallende is dat de meeste deelnemers juist tevreden zijn over wat hun hulpmiddel voor hen betekent. Het probleem zit vaak niet in de rolstoel of scootmobiel zelf, maar in de weg ernaartoe en de hulp als er iets misgaat. Nieuwe cijfers laten zien wat er beter kan en wat u zelf kunt doen als uw hulpmiddel niet goed functioneert.
Waarom zijn zoveel gebruikers ontevreden over Wmo-hulpmiddelen?
De klachten gaan vooral over de dienstverlening rondom het hulpmiddel. Denk aan lange wachttijden, onduidelijke communicatie, een reparatie die niet meteen goed wordt uitgevoerd of steeds opnieuw moeten uitleggen wat er aan de hand is.
Dat blijkt uit de Monitor Hulpmiddelen 2026, uitgevoerd door onderzoeksbureau Significant Public in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport.
De onderzoekers verzamelden 575 volledig bruikbare vragenlijsten. Daarbij lag de nadruk op mensen met complexe hulpmiddelenbehoeften, bijvoorbeeld omdat zij meerdere hulpmiddelen gebruiken of een aangepaste rolstoel nodig hebben.
De resultaten geven daardoor vooral inzicht in de ervaringen van deze groep. Ze betekenen niet dat drie op de tien van alle Wmo-gebruikers in Nederland ontevreden zijn.
Van de deelnemers gaf 31% het contact met de gemeente een onvoldoende. Voor de dienstverlening van de leverancier was dat 28%.
Er zijn overigens ook positieve ontwikkelingen. Zowel gemeenten als leveranciers kregen gemiddeld een 6,4. Dat is hoger dan bij eerdere metingen in 2021 en 2022. Door verschillen in de onderzoeksgroepen zijn de resultaten niet volledig één op één vergelijkbaar.
De grootste frustratie ontstaat wanneer een hulpmiddel gerepareerd moet worden
Stel dat u iedere dag uw scootmobiel gebruikt om boodschappen te doen. Op een ochtend blijkt de accu niet goed te functioneren. U meldt het probleem, maar weet niet wanneer de monteur komt.
Voor iemand die gemakkelijk een andere manier van vervoer kan regelen, is dat vooral vervelend. Maar wie sterk afhankelijk is van een hulpmiddel, kan hierdoor afspraken missen of tijdelijk minder zelfstandig zijn.
Juist bij reparaties zijn de uitkomsten van het nieuwe onderzoek opvallend.
Uitkomst onderzoek | Percentage |
|---|---|
Heeft sinds januari 2024 een reparatie laten uitvoeren | 67% |
Geeft de uitgevoerde reparatie een onvoldoende | 37% |
Vindt de snelheid van de reparatie slecht | 33% |
Is niet geïnformeerd waar men terechtkan voor een spoedreparatie | 30% |
Bron: Monitor Hulpmiddelen 2026. Het percentage van 67% is gebaseerd op 572 antwoorden. De beoordelingen van reparaties zijn gebaseerd op 383 respondenten. De vraag over informatie over spoedreparaties is door 492 respondenten beantwoord.
Niet de kwaliteit, maar vooral de snelheid veroorzaakt problemen
De onderzoekers maakten ook onderscheid tussen hoe goed een reparatie wordt uitgevoerd en hoe snel dat gebeurt.
De kwaliteit van de reparatie werd door 58% als goed, zeer goed of uitstekend beoordeeld. Over de snelheid waren mensen kritischer: slechts 48% gaf daarvoor een van deze positieve beoordelingen.
Bijna de helft beoordeelde de reparatiesnelheid als redelijk of slecht. Een derde koos zelfs voor de beoordeling slecht.
Dat verschil is belangrijk. Een reparatie kan technisch uiteindelijk goed worden uitgevoerd, terwijl iemand ondertussen veel te lang zonder een bruikbaar hulpmiddel heeft gezeten.
Opvallend: één vast aanspreekpunt maakt een groot verschil
Misschien wel het interessantste inzicht uit het onderzoek is hoe sterk de ervaringen verschillen tussen mensen die een vast aanspreekpunt hebben en mensen die dat niet hebben.
Bij leveranciers zonder vast contactpersoon moeten gebruikers soms meerdere medewerkers bellen en telkens opnieuw uitleggen welk probleem ze hebben.
Een vast aanspreekpunt kan juist helpen om afspraken te bewaken, monteurs aan te sturen en ervoor te zorgen dat duidelijk blijft wanneer een reparatie wordt uitgevoerd.
Dat zien we terug in de rapportcijfers.
Situatie | Rapportcijfer reparatie |
|---|---|
Wel een vaste contactpersoon of vast team bij de leverancier | 7,1 |
Geen vaste contactpersoon of vast team bij de leverancier | 5,4 |
Het verschil bedraagt maar liefst 1,7 rapportpunt. Het gaat om een statistisch significant verband in het onderzoek, niet om bewijs dat een vast aanspreekpunt op zichzelf alle problemen oplost.
Bijna de helft van de deelnemers, 47%, gaf aan helemaal geen vast aanspreekpunt bij de leverancier te hebben.
Hier ligt een belangrijke kans voor verbetering. Niet iedere klacht vraagt om een ingewikkelde technische oplossing. Soms is het vooral nodig dat iemand verantwoordelijkheid neemt, contact houdt en ervoor zorgt dat een probleem wordt opgelost.
Een hulpmiddel dat goed werkt, maakt het dagelijks leven prettiger
Het onderzoek laat gelukkig ook een andere kant zien. Een ruime meerderheid van de deelnemers ervaart dat het hulpmiddel goed aansluit bij wat nodig is en bijdraagt aan een betere kwaliteit van leven.
Dat is precies waarom een goede dienstverlening zo belangrijk is.
Een passende rolstoel maakt het gemakkelijker om familie te bezoeken of zelfstandig boodschappen te doen. Een scootmobiel kan ervoor zorgen dat iemand weer zonder veel moeite naar de winkel of een vereniging kan.
De waarde van zo'n hulpmiddel zit dus niet alleen in de techniek. Het gaat ook om vrijheid, sociale contacten en zelf kunnen bepalen hoe u uw dag invult.
Als het hulpmiddel niet beschikbaar is, kan een deel van die vrijheid tijdelijk wegvallen.
Bijna 800.000 Nederlanders gebruiken Wmo-hulpmiddelen en diensten
Hoe groot is de groep mensen voor wie dit onderwerp relevant is?
Nieuwe cijfers van het Centraal Bureau voor de Statistiek laten zien dat in 2025 799.210 Nederlanders gebruikmaakten van hulpmiddelen en diensten via de Wmo.
Dat zijn er ruim 108.000 meer dan in 2017, een stijging van bijna 16%.
Het CBS onderscheidt verschillende soorten voorzieningen.
Soort Wmo-voorziening | Gebruikers in 2025 |
|---|---|
Vervoersvoorzieningen, waaronder scootmobielen en aangepast vervoer | 565.605 |
Woonvoorzieningen, waaronder woningaanpassingen en trapliften | 180.105 |
Rolstoelen | 128.145 |
Bron: CBS, Landelijke Monitor Wmo 2017-2025. De cijfers over 2025 zijn voorlopig. Mensen kunnen meerdere voorzieningen gebruiken en daardoor in verschillende categorieën voorkomen.
Vooral woonvoorzieningen worden steeds vaker gebruikt
Bijzonder is de ontwikkeling van voorzieningen in en rond de woning.
In 2017 gebruikten ongeveer 139.000 mensen een woonvoorziening via de Wmo. In 2025 waren dat er ruim 180.000. Een stijging van bijna 30%.
Het gaat bijvoorbeeld om aanpassingen die het gemakkelijker maken om zich in huis te verplaatsen of dagelijkse handelingen zelfstandig uit te voeren.
De toenemende groep gebruikers onderstreept hoe belangrijk goed onderhoud, bereikbaarheid en dienstverlening zijn.
Het CBS registreert hiermee het aantal gebruikers, niet hoeveel voorzieningen defect raakten. We kunnen dus niet uit deze landelijke cijfers afleiden hoeveel Nederlanders daadwerkelijk reparatieproblemen hebben.
Wist u dat? Spoedreparaties horen binnen 24 uur te worden opgepakt
Wat veel mensen niet weten, is dat er landelijke afspraken bestaan over reparaties aan Wmo-hulpmiddelen.
In het Landelijk normenkader hulpmiddelen is opgenomen dat gemeente en leverancier mensen informeren waar zij terechtkunnen voor service en reparaties, en dat zij in spoedgevallen binnen 24 uur helpen.
Dat betekent niet automatisch dat iedere reparatie binnen 24 uur volledig moet zijn afgerond.
Soms is bijvoorbeeld een speciaal onderdeel nodig of kan een monteur het probleem niet direct verhelpen. Als reparatie niet binnen die termijn mogelijk is, hoort de leverancier duidelijk te informeren over de verwachte reparatietijd.
De gemeente maakt daarnaast afspraken met leveranciers over reparatie- en levertijden en is verantwoordelijk voor het toezicht op die contractafspraken.
Het is dus verstandig om te vragen welke afspraken in uw gemeente gelden en of uw probleem als spoed wordt behandeld.
Uw rolstoel of scootmobiel is kapot: wat kunt u doen?
Een defect hulpmiddel is al vervelend genoeg. Daarom helpt het om duidelijk te weten welke stappen u kunt zetten.
1. Meld het probleem direct bij de leverancier
Neem contact op met de leverancier die uw Wmo-hulpmiddel heeft verstrekt. Vaak staat het telefoonnummer op de papieren die u bij de levering heeft ontvangen.
Beschrijf wat er kapot is en of u het hulpmiddel nog veilig kunt gebruiken. Is de rem defect of functioneert de elektrische aandrijving niet goed? Gebruik het hulpmiddel dan niet als daardoor een onveilige situatie ontstaat.
2. Vraag om een concrete reparatiedatum
Vraag wanneer iemand langskomt, wat de verwachte reparatietijd is en wie uw contactpersoon is.
Laat belangrijke afspraken bij voorkeur schriftelijk bevestigen. Dat kan helpen als u later opnieuw contact moet opnemen.
3. Bespreek of een tijdelijk vervangend hulpmiddel mogelijk is
Kunt u door het defect niet meer zelfstandig naar buiten of uw normale dagelijkse activiteiten uitvoeren? Geef dat duidelijk aan.
Vraag of er een passend leenhulpmiddel of een andere tijdelijke oplossing beschikbaar is.
Een vervangend hulpmiddel is niet in iedere situatie automatisch beschikbaar. Vooral bij speciaal aangepaste voorzieningen kan het lastig zijn om snel iets passends te vinden.
4. Schakel de gemeente in als het probleem blijft bestaan
De gemeente heeft uw hulpmiddel vanuit de Wmo verstrekt of laten verstrekken en blijft verantwoordelijk voor passende ondersteuning.
Komt u niet verder bij de leverancier? Neem dan contact op met het Wmo-loket van uw gemeente. Leg uit waarom het uitblijven van de reparatie gevolgen heeft voor uw dagelijks leven.
Vraag de gemeente om contact met de leverancier op te nemen en mee te zoeken naar een oplossing.
5. Vraag zo nodig hulp van een onafhankelijke cliëntondersteuner
Iedere gemeente moet gratis onafhankelijke cliëntondersteuning beschikbaar stellen.
Een cliëntondersteuner kan helpen bij gesprekken met de gemeente, het verduidelijken van uw hulpvraag en het vinden van de juiste route als u vastloopt.
Bent u het niet eens met een officieel Wmo-besluit, bijvoorbeeld omdat een passende voorziening wordt geweigerd? Dan kunt u doorgaans binnen zes weken bezwaar maken bij de gemeente.
Een klacht over een reparatie is iets anders dan bezwaar tegen een Wmo-besluit. Bij een klacht volgt u eerst de klachtenprocedure van de leverancier of gemeente.
Waarom betere communicatie soms belangrijker is dan een nieuw hulpmiddel
Er valt nog iets op in het onderzoek: bij 57% van de ondervraagde gebruikers moest het hulpmiddel na levering nog worden aangepast.
Dat hoeft niet te betekenen dat er iets mis is gegaan. Een hulpmiddel goed afstellen kan onderdeel zijn van het normale proces, zeker wanneer maatwerk nodig is.
Maar het onderstreept wel het belang van goede afspraken na de levering.
Ook geeft 37% van de deelnemers aan persoonlijke informatie meerdere keren te hebben moeten doorgeven.
Dat kost tijd en kan frustrerend zijn, vooral wanneer verschillende organisaties bij de aanvraag, levering en reparatie betrokken zijn.
Het onderzoek wijst daarom niet alleen naar technische problemen, maar ook naar de organisatie van de dienstverlening.
Voor de gebruiker is de belangrijkste vraag uiteindelijk eenvoudig: is er iemand die ervoor zorgt dat mijn hulpmiddel goed werkt en blijft werken?
Wat gaat er veranderen?
De overheid werkt samen met gemeenten, leveranciers en belangenorganisaties aan verdere verbetering van de dienstverlening.
De nieuwste onderzoeksresultaten spelen daarbij een belangrijke rol. Zo wordt opnieuw gekeken naar afspraken over maatwerk, vaste aanspreekpunten en de manier waarop deskundigen worden betrokken bij het bepalen van een passend hulpmiddel.
De minister heeft de Tweede Kamer laten weten dat verdere verbeteringen worden uitgewerkt. Ook is in 2028 een volgende meting van de Monitor Hulpmiddelen voorzien.
Of gebruikers de veranderingen in de praktijk daadwerkelijk gaan merken, zal uit die nieuwe meting en uit hun eigen ervaringen moeten blijken.
Tot slot: een goed hulpmiddel verdient ook goede service
Het is positief dat veel deelnemers aan het onderzoek tevreden zijn over hun hulpmiddel. Een passende rolstoel, scootmobiel of andere voorziening kan veel betekenen voor het comfort en de vrijheid in het dagelijks leven.
Tegelijkertijd laten de cijfers zien dat de dienstverlening beter kan. Vooral bij reparaties, communicatie en het ontbreken van een vast aanspreekpunt lopen mensen nog regelmatig vast.
Een hulpmiddel is pas echt waardevol als u erop kunt vertrouwen dat het goed werkt en dat er snel hulp komt wanneer dat nodig is.
